Hoa và Tuấn là hai ứng viên cuối cùng của cuộc tìm kiếm vị trí phụ trách bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty.
Nhà tuyển dụng đã đưa ra một vấn đề chung cho hai người: “Khách hàng cần gấp một loại sản phẩm mà chúng ta không có, trong khi các bạn biết chắc chắn là đối thủ cạnh tranh của chúng ta lại có sản phẩm đó. Sẽ phải làm như thế nào với khách hàng này?”.
Sau khi suy nghĩ, Tuấn đưa ra các giải pháp để thuyết phục khác hàng tìm hiểu thêm các sản phẩm khác của công ty, qua đó cung cấp cho khách hàng những lựa chọn thay thế mà công ty có thể cung cấp được ngay. Kèm theo đó những chăm sóc hậu mãi nhằm biến khách hàng này trở thành một khách hàng thân thiết… Một giải pháp được coi là hoàn hảo đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Còn Hoa chỉ trả lời ngắn gọn một câu: “Tôi sẽ hướng dẫn tận tình để người khách đó tìm đến công ty là đối thủ cạnh tranh để có thể mua sản phẩm đó nhanh và thuận tiện nhất. Đồng thời gửi kèm danh mục những sản phẩm mà công ty mình đang có để khi cần khách có thể tìm hiểu thêm”.
Kết quả, Hoa lại là người được chọn. Lý do, ở vị trí chăm sóc khách hàng thì yếu tố quan trọng hàng đầu là tạo thuận lợi cho khách ở mức cao nhất. Hành động chỉ dẫn người khách tới với đối thủ cạnh tranh của Hoa sẽ tạo được một ấn tượng về sự chân thành, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng.
Qua đó có được sự tin tưởng của người khách. Những điều này sẽ mang khách hàng trở lại lâu dài với bạn và công ty, vì khách hàng thấy được sự quan tâm thực sự của bạn tới nhu cầu của họ chứ không phải là những lời hoa mỹ chỉ nhằm để bán sản phẩm, kiếm doanh số.
