Quán của bạn đông khách, thậm chí quá tải nhưng không lãi ít hoặc thậm chí không có lãi. Nguyên liệu hao hụt nhiều nhưng món ra không đủ. Vậy tiền đã đi đâu?
Trong bài viết này, Sao tử vi sẽ giúp bạn nhìn ra những mánh khóe, biểu hiện gian lận của nhân viên mà nhà hàng nào cũng sẽ gặp phải và cách khắc phục tình trạng đó.
1. Những mánh khóe gian lận thường thấy trong nhà hàng
Phải nhận định rằng, 2 bộ phận dễ xảy ra gian lận nhất trong nhà hàng là thu ngân và phục vụ. Với những nhà hàng lớn hoặc các mô hình chuỗi, tình trạng này lại càng xảy ra thường xuyên hơn bởi chủ nhà hàng hoặc quản lý không thường xuyên có mặt tại đây.
1.1. Bộ phận phục vụ
Đối với một số nhà hàng quy mô nhỏ và vừa, vẫn còn sử dụng giấy tờ để quản lý order, nguyên vật liệu, doanh thu,…nhân viên dễ dàng dùng sổ cá nhân để ghi hóa đơn hoặc chỉ tính tiền bằng miệng làm thất thoát doanh thu của quán. Nhiều nhà hàng đã khắc phục tình trạng này bằng cách mua sổ hóa đơn có đánh số thứ tự trang để nhận order nhưng nhiều nhân viên vẫn tìm được cách gian lận.
Nhiều nhân viên còn cấu kết với nhau đưa đồ ăn bên ngoài vào phục vụ khách hàng sau đó thu tiền riêng. Mua hàng với các bên cung ứng nguyên vật liệu để ăn chênh lệch, đưa nguyên liệu kém chất lượng vào nhà hàng.
Trong các nhà hàng, quán nhậu; nhiều nhân viên còn lợi dụng lúc khách hàng say hoặc không để ý, xếp thêm đồ uống vào để tính tiền thêm. Hay những đồ uống khách trả lại do không dùng hết như bia, nước ngọt, nước suối,…nhưng không nhập kho mà lại chuyển sang bàn khác tự tính tiền riêng.
Ở nhiều nhà hàng/quán ăn, nhân viên các bộ phận còn kết nối với nhau hủy món cho người thân, bạn bè để không phải trả tiền hoặc thu tiền riêng của khách rồi chia nhau.
Một số cách giải quyết gian lận từ bộ phận phục vụ:
- Quy định nhân viên không được mang theo tiền trong thời gian làm việc, không được rời khỏi vị trí khi chưa được sự đồng ý của quản lý
- Đối với mỗi trường hợp hủy món, trả món, thay đổi món hay thay đổi thông tin đơn của khách hàng ngồi từ bàn này sang bàn khác đều phải được xác nhận bởi cấp quản lý trở lên.
- Dán thông báo, nhắc nhở khách kiểm tra bill và tiền thừa khi thanh toán.
1.2 Bộ phận thu ngân
Tại những nhà hàng quản lý theo cách truyền thống, nhân viên thu ngân có thể hủy giấy order món ăn, biển thủ trực tiếp vào tiền khách trả. Hay sử dụng hóa đơn trước đó để thanh toán cho khách mới và chiếm khoản chênh lệch cho vào túi riêng.
Nhiều nhân viên thu ngân tại các nhà hàng sử dụng phần mềm, sau khi nhận tiền của khách, nhân viên hủy món hoặc chuyển sang hóa đơn khác để giảm giá trị thanh toán và nhận số tiền chênh lệch.
Thu ngân lợi dụng các chương trình khuyến mãi của nhà hàng để ăn chênh lệch hoặc tính tiền các món quán miễn phí cho khách. Sau khi nhận thanh toán của khách, thu ngân sẽ áp dụng khuyến mãi vào đơn hàng rồi in lại hóa đơn.
Trong các nhà hàng sử dụng menu điện tử, thu ngân tự ý chỉnh sửa giá bán hoặc thu thêm phí dịch vụ. Tích điểm vào thẻ thành viên của bạn bè, người thân thay vì tích điểm cho khách hàng.
Một số cách giải quyết những trường hợp này như sau:
- Không được mang theo tiền trong lúc làm việc, không mang tiền ra khỏi khu vực quầy thu ngân và không cho thu ngân xem doanh thu của quán.
- Đối với những trường hợp chỉnh sửa hóa đơn, đều phải có sự xác nhận của cấp trên trước khi chỉnh sửa.
- Kiểm tra danh sách khách hàng khuyến mãi, số lượng voucher đã phát hành, đã sử dụng và thông tin của khách hàng sử dụng cùng với tên thu ngân để hạn chế tình trạng thu ngân áp dụng ưu đãi cho khách hàng nhiều lần.
- In order cho từng bộ phận (thu ngân, bếp, pha chế, kho,…)
- Lắp camera quan sát các hành vi bất thường.
1.3 Bộ phận bếp – pha chế
Một số biểu hiện gian lận của nhân viên bộ phận bếp – pha chế có thể kể đến như:
- Yêu cầu các loại nguyên liệu nhưng không dùng để chế biến cho khách mà dùng để sử dụng riêng hoặc mang về.
- Kết nối với các nhà cung cấp để ăn chênh lệch giá bán, khối lượng, nguyên vật liệu. Nhiều nhân viên bếp còn kết hợp với nhà cung cấp đưa đồ kém chất lượng vào nhà hàng để giảm giá mua.
- Chế biến không đúng định lượng quy định, gây ảnh hưởng đến chất lượng món ăn, đồ uống. Từ đó gian lận nguyên vật liệu thừa.
Một số hướng xử lý các tình huống gian lận tại bộ phận bếp – pha chế:
- Nắm rõ cách chế biến và định lượng nguyên vật liệu của từng món ăn
- Thường xuyên kiểm tra chất lượng/ định lượng món ăn, đồ uống
- Có ít nhất 2 bộ phận tham gia kiểm tra và xác nhận khi nhập hàng
- Báo cáo và kiểm tra nguyên vật liệu hàng ngày, theo dõi sát sao tình trạng nguyên vật liệu hư hỏng mỗi ngày
2. Làm thế nào để phát hiện tình trạng gian lận trong nhà hàng?
Đối với các phần mềm quản lý hiện nay, việc thống kê báo cáo chi tiết hoạt động nhập/xuất nguyên vật liệu, thống kê khách hàng, hóa đơn trong ngày, khách hàng sử dụng món gì,…đều được ghi nhận một cách rõ ràng. Tất cả các thao tác chỉnh sửa order, xóa món, hủy đơn,…đều được lưu trữ lại trên phần mềm.
Với những sai lệch trong quá trình kinh doanh, chủ quán hoàn toàn có thể sử dụng các loại báo cáo để theo dõi và tìm ra nguyên nhân
- Thông báo Hủy món tức thời ngay trên ứng dụng thu ngân và ứng dụng quản lý
- Báo cáo mặt hàng: thống kê số lượng hàng được bán ra trong ngày, mặt hàng nào bán nhiều, mặt hàng nào bán ít, số tiền thu về của từng loại mặt hàng
- Báo cáo kho hàng: cho phép chủ quán theo dõi số lượng hàng tồn kho, số hàng nhập thêm, số nguyên liệu đã bán ra
- Báo cáo khuyến mại: thống kê từng chương trình khuyến mãi, số lượng khách hàng đã sử dụng khuyến mãi và số tiền khuyến mãi đã sử dụng
- Báo cáo nhân viên: theo dõi doanh thu của từng nhân viên trong ca làm việc, số tiền thực nhận từ khách hàng, số chênh lệch
- Báo cáo doanh thu: theo dõi tổng số hóa đơn, số đơn bị hủy, số tiền bị hủy đơn, tiền hoàn lại của khách, tổng doanh thu theo ngày giờ và tổng doanh thu,…
3. Cách giải quyết triệt để những biểu hiện gian lận của nhân viên
3.1 Sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng
Để hạn chế tình trạng nhân viên lạm quyền để thực hiện các hành vi gian lận, chủ nhà hàng/quán cafe có thể sử dụng các phần mềm quản lý chuyên nghiệp để phân quyền nhân viên. Với mỗi vị trí làm việc, quản lý có thể phân quyền truy cập tương ứng:
- Nhân viên order: nhận order, gửi yêu cầu thanh toán, lưu thông tin khách hàng, kiểm tra tình trạng món
- Nhân viên thu ngân: chỉnh sửa order, thanh toán, khuyến mãi, mở và chốt ca
- Nhân viên kho: mặt hàng, tồn kho, nhập/xuất kho, trả nợ/thu nợ đối tác
- Quản lý: bán hàng, mở ca, chốt ca, chỉnh sửa hóa đơn, xem báo cáo, chỉnh sửa thực đơn tại nhà hàng
Khi sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng Sao tử vi FnB, chủ quán còn có thể theo dõi được lịch sử bán hàng, order, hủy món, gộp bàn, chỉnh sửa hóa đơn, phương thức thanh toán,…bằng cáo báo cáo chi tiết và trực quan. Với những tính năng này, chủ nhà hàng có thể trực tiếp kiểm tra và phát hiện những điều bất thường để có phương án xử lý kịp thời.
Hơn thế, Sao tử vi FnB còn được thiết kế tương thích với nhiều thiết bị như máy tính, máy bán hàng, tablet, điện thoại chủ kinh doanh có thể dễ dàng theo dõi các hoạt động kinh doanh ngay cả khi không có mặt tại quán.
3.2 Gắn hệ thống camera giám sát
Bên cạnh xử lý thông tin qua hệ thống quản lý, chủ quán có thể sử dụng thêm hệ thống camera an ninh tại khu vực phục vụ khách hàng và thu ngân. Camera sẽ giám sát thời gian khách ngồi tại quán và theo dõi các hoạt động của nhân viên. Đây sẽ là căn cứ để chủ nhà hàng xử lý các gian lận của nhân viên cũng như dễ dàng xác minh các tình huống xảy ra trong nhà hàng.
3.3 Xây dựng chính sách thưởng phạt rõ ràng
Dù quản lý chặt chẽ đến đâu thì việc có gian lận hay không phụ thuộc rất lớn vào ý thức của mỗi cá nhân. Vì vậy, chủ kinh doanh cần xây dựng một môi trường làm việc lành mạnh, chuyên nghiệp. Một chính sách, chế độ thưởng phạt minh bạch là động lực giúp nhân viên hoàn thành tốt công việc, thực hiện đúng quy định của nhà hàng.
3.4 Thiết lập giá cố định
Bạn có thể thiết lập sẵn giá cho các món ăn trong menu bằng cách thao tác trên phần mềm bán hàng Sao tử vi FnB. Nhân viên được phân quyền chỉ có thể thao tác order món ăn mà không được chỉnh sửa giá trực tiếp. Như vậy hạn chế được rất nhiều rủi ro thất thoát trong quá trình bán hàng.
3.5 Nhắc nhở khách hàng kiểm tra thông tin khi nhận được hóa đơn
Không quên nhắc nhở khách hàng chủ động kiểm tra lại hóa đơn thanh toán của mình và chỉ trả tiền khi nhận được hóa đơn để ngăn chặn gian lận, đồng thời thể hiện sự minh bạch trong quá trình phục vụ của nhà hàng. Từ đó nâng cao thiện cảm về thương hiệu trong lòng khách hàng và quay lại nhà hàng nhiều lần hơn.
Ngoài ra, nhà hàng có thể triển khai các chương trình khảo sát về chất lượng phục vụ để nhận voucher ưu đãi, giảm giá nhằm nắm bắt sát sao những vấn đề còn tồn đọng trong nhà hàng và giải quyết kịp thời.
Kinh doanh nhà hàng, quán ăn có nhiều lỗ hổng dẫn đến tình trạng gian lận, ảnh hưởng đến chất lượng món ăn, dịch vụ, hình ảnh của thương hiệu. Và sau cùng là ảnh hưởng đến doanh thu, lãi/lỗ của nhà hàng. Vì vậy, chủ kinh doanh cần có những kế hoạch ngăn chặn và xử lý nghiêm những trường hợp gian lận để làm gương cho các nhân viên khác.